盤縣政辦發(fā)〔2013〕45號(hào)
各鎮(zhèn)人民政府，縣政府有關(guān)部門：
經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)將縣監(jiān)察局制定的《盤山縣公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
二○一三年六月八日
盤山縣公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案
為創(chuàng)新社會(huì)管理，規(guī)范公共服務(wù)行為，改進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，按照中央、省、市紀(jì)委會(huì)議精神及市政府《關(guān)于建設(shè)廉潔政府的實(shí)施意見》要求，結(jié)合我縣實(shí)際，現(xiàn)制定全縣公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案。
一、總體要求
公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是將標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法運(yùn)用到公共服務(wù)領(lǐng)域，通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)法規(guī)規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得最佳服務(wù)秩序和社會(huì)效益過程。
按照建設(shè)服務(wù)型、創(chuàng)新型、法治型和廉潔型公共服務(wù)單位的要求，以依法行政、規(guī)范服務(wù)、提高效率、促進(jìn)發(fā)展為主線，在全縣公共服務(wù)單位推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手、規(guī)范服務(wù)為核心、提升效能為重點(diǎn)、監(jiān)督制約為保障、便利群眾為目的的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，促進(jìn)公共服務(wù)均等化，全面提升公共服務(wù)質(zhì)量和水平。實(shí)現(xiàn)從上級(jí)督導(dǎo)型服務(wù)向規(guī)則導(dǎo)向型服務(wù)轉(zhuǎn)變，從粗放型服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，滿足人民群眾對(duì)基本公共服務(wù)日益增長的需求。努力創(chuàng)造風(fēng)氣良好、服務(wù)一流、辦事高效、生活便利的發(fā)展環(huán)境，全方位增強(qiáng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力。
二、工作任務(wù)
按照試點(diǎn)先行、逐步完善、分步推進(jìn)的要求，從2013年開始，在《2013年全縣民主評(píng)議軟環(huán)境和政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案》確定的60個(gè)單位和175個(gè)重要崗位全面推動(dòng)。通過兩年時(shí)間，力爭(zhēng)在全縣基層站所和縣級(jí)、鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)中心全部推行。
主要工作任務(wù)：著力解決亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量不高、辦事不公開及“吃拿卡要”等群眾反映突出的不正之風(fēng)問題。通過各方面共同努力，形成布局合理、設(shè)施配套、功能完善、管理有序、服務(wù)規(guī)范的公共服務(wù)體系，做到從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)得到強(qiáng)化，服務(wù)效率明顯提高，服務(wù)質(zhì)量顯著改善，群眾滿意度上升，努力建設(shè)黨風(fēng)政風(fēng)和社會(huì)風(fēng)氣好、公共服務(wù)水平高的行政區(qū)域。
三、重點(diǎn)內(nèi)容
(一)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括執(zhí)法和辦事的法律法規(guī)規(guī)章依據(jù)，首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、容缺受理制、辦事結(jié)果送達(dá)制、服務(wù)承諾制等滿足群眾服務(wù)需求和業(yè)務(wù)特性要求的標(biāo)準(zhǔn)。
(二)服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)。包括公開依據(jù)、公開內(nèi)容、公開范圍、公開形式、公開程序、公開時(shí)限、公開責(zé)任、公開審查等規(guī)范權(quán)力公開透明運(yùn)行、方便群眾辦事和監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)。
(三)服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)。包括業(yè)務(wù)流程、法定辦理時(shí)限、承諾辦理時(shí)限、延期辦結(jié)告知等規(guī)范業(yè)務(wù)工作程序和時(shí)限的標(biāo)準(zhǔn)。
(四)服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)。包括大廳接待分導(dǎo)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、全程代辦服務(wù)、延時(shí)辦理服務(wù)、預(yù)約辦理服務(wù)、特別通道服務(wù)、上門辦理服務(wù)、信息查詢服務(wù)、政策法規(guī)咨詢服務(wù)等服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)。
(五)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。包括崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)管理、電子信息平臺(tái)、痕跡管理、教育培訓(xùn)、考核獎(jiǎng)懲、文檔信息、財(cái)務(wù)管理、應(yīng)急處置、安全保密和后勤保障等組織運(yùn)行管理事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)。
(六)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)。包括機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)、公告標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境管理、窗口設(shè)置和工作人員的行為規(guī)范、用語規(guī)范、接訪熱線規(guī)范等優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
(七)服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。人員廉潔規(guī)范、行為法律責(zé)任、日常監(jiān)督檢查、投訴舉報(bào)渠道、投訴舉報(bào)回復(fù)、案件辦理、責(zé)任追究等加強(qiáng)監(jiān)督制約的標(biāo)準(zhǔn)。
(八)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。包括服務(wù)滿意度調(diào)查、績效評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)和服務(wù)相對(duì)人評(píng)價(jià)、民主評(píng)議等評(píng)價(jià)實(shí)施效果的標(biāo)準(zhǔn)。
(九)服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。包括優(yōu)化服務(wù)流程、拓展和延伸服務(wù)、服務(wù)品牌的宣傳推廣等創(chuàng)建服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)。
(十)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架體系以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)范、術(shù)語、圖形符號(hào)等方面的標(biāo)準(zhǔn)。
四、主要措施
(一)進(jìn)一步深化行政審批制度改革。進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，大力精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)，創(chuàng)新審批服務(wù)方式，構(gòu)建市、縣、鎮(zhèn)三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系。各級(jí)公共行政服務(wù)中心要建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，加大考核權(quán)重，發(fā)揮各級(jí)審批小組作用，堅(jiān)持做到“四個(gè)一律”，即所有部門的行政審批事項(xiàng)一律進(jìn)入公共行政服務(wù)中心，屬即辦件的一律現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，屬承諾件的一律限時(shí)辦結(jié)，涉及收費(fèi)的一律歸口收費(fèi)。把辦事流程壓縮到最短，大幅度提高審批效率和服務(wù)質(zhì)量。
(二)建立和完善科學(xué)民主的決策程序。各部門在擬定經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略以及實(shí)施重大改革方案時(shí)，應(yīng)事先進(jìn)行充分調(diào)查研究，廣泛聽取各方意見，并經(jīng)過綜合分析、制定方案、評(píng)估論證、公示聽證、篩選擇優(yōu)、合法性審查等決策程序，經(jīng)相關(guān)會(huì)議研究決定。
(三)完善便民綠色通道。加快電子政務(wù)建設(shè)，積極探索推行“網(wǎng)站受理、后臺(tái)辦理、網(wǎng)站反饋”的模式，積極推進(jìn)網(wǎng)上審批，為公眾和企業(yè)提供在線辦事服務(wù)、公益性便民服務(wù)。不斷創(chuàng)新和豐富民心網(wǎng)、政府網(wǎng)站等公開渠道。整合各部門各類便民服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、應(yīng)急救助等資源，逐步建立“統(tǒng)一調(diào)度、方便快捷”的公共服務(wù)平臺(tái)。打造 “一網(wǎng)通(盤山縣政務(wù)網(wǎng)、民心網(wǎng))”和“一站通(公共行政服務(wù)中心和公共資源交易中心)”的為民服務(wù)工程。
(四)全面推進(jìn)政務(wù)公開。出臺(tái)的規(guī)范性文件、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃等，只要不涉及保密的，一律按程序公開。所有公共支出、基本建設(shè)支出、行政經(jīng)費(fèi)支出的預(yù)算和執(zhí)行等情況，都要公開透明。重點(diǎn)推進(jìn)財(cái)政預(yù)算、公共資源配置、重大建設(shè)項(xiàng)目批準(zhǔn)和實(shí)施、社會(huì)公益事業(yè)建設(shè)等領(lǐng)域的政府信息公開。與群眾生活密切相關(guān)的公共服務(wù)行業(yè)、公益事業(yè)等，要公開辦事依據(jù)、職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、結(jié)果及工作紀(jì)律和監(jiān)督電話。
(五)規(guī)范行政執(zhí)法行為。全面落實(shí)省行政權(quán)力公開運(yùn)行規(guī)定，各級(jí)行政機(jī)關(guān)實(shí)施的行政許可、行政強(qiáng)制、行政處罰、行政確認(rèn)以及其他行政執(zhí)法活動(dòng)，嚴(yán)格按照法定程序和公開、公平、公正的原則進(jìn)行。依法規(guī)范行政執(zhí)法自由裁量權(quán)，建立健全行政裁量權(quán)基準(zhǔn)制度，細(xì)化行政執(zhí)法條件和處罰幅度，公開裁量標(biāo)準(zhǔn)，避免行政執(zhí)法隨意性，確保公正執(zhí)法。對(duì)“吃拿卡要”問題要一查到底，嚴(yán)肅處理。
(六)健全完善政府服務(wù)規(guī)范。認(rèn)真落實(shí)"首問負(fù)責(zé)制"、"AB崗制"、“服務(wù)承諾制”等制度。各部門要對(duì)法定職責(zé)、前置條件、辦事程序、辦結(jié)時(shí)限、投訴渠道等向社會(huì)公開，并嚴(yán)格踐諾。強(qiáng)化效率意識(shí)，落實(shí)“一次性告知制”和“限時(shí)辦結(jié)制”，不斷優(yōu)化工作流程。實(shí)行“否定報(bào)備制”，不予辦理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋并存檔備案。
(七)積極推進(jìn)公共資源交易市場(chǎng)化。按照“政府引導(dǎo)市場(chǎng)，市場(chǎng)公開交易，交易規(guī)范運(yùn)作，運(yùn)作統(tǒng)一監(jiān)管”的工作思路，堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，實(shí)現(xiàn)建設(shè)項(xiàng)目、政府采購、產(chǎn)權(quán)交易、土地交易、水利、交通、衛(wèi)生等政府投資的項(xiàng)目集中到公共資源交易中心交易。要完善交易制度，優(yōu)化操作流程，建立運(yùn)轉(zhuǎn)流暢、規(guī)范有序的運(yùn)行機(jī)制。
(八)強(qiáng)化績效管理。按照科學(xué)、準(zhǔn)確、公正、有效的要求，建立不同部門、不同崗位人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，制定操作性強(qiáng)的績效考核指標(biāo)體系。把群眾公認(rèn)作為績效評(píng)估的根本原則，評(píng)估結(jié)果作為干部業(yè)績?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)。
五、實(shí)施步驟
全縣公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作分為兩個(gè)階段：2013年全面部署，試點(diǎn)先行。2014年總結(jié)推廣，全面鋪開。今年推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，共分四個(gè)階段。
(一)組織發(fā)動(dòng)階段(2013年5月)。全縣各有關(guān)部門開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的工作調(diào)研，成立全縣公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作分工，召開全縣公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作部署會(huì)議，全面推動(dòng)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。
(二)制定標(biāo)準(zhǔn)階段(2013年6月)。全縣各相關(guān)單位要結(jié)合實(shí)際認(rèn)真制定完善本系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺，完善體系建設(shè)。
(三)實(shí)施改進(jìn)階段(2013年7月—10月)。各相關(guān)單位要按照本系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織先行先試，全面運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合本單位實(shí)際情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決存在的問題，不斷修改和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查記錄和問題處理記錄，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)行，重點(diǎn)抓好試點(diǎn)單位。10月上旬，縣領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各系統(tǒng)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展情況進(jìn)行檢查。
(四)總結(jié)階段(2013年11—12月)。召開總結(jié)會(huì)議，對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位工作開展情況匯總分析，全面總結(jié)評(píng)估，提出下一步工作意見。
六、工作要求
(一)切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全縣各部門、各單位要高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問，落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和責(zé)任人，明確工作目標(biāo)，制定工作方案，逐項(xiàng)分解任務(wù)，逐項(xiàng)落實(shí)責(zé)任，逐項(xiàng)細(xì)化措施，精心組織，狠抓落實(shí)，確保取得實(shí)際效果。
(二)做好典型推廣。樹立和宣傳典型，采取互查互看、召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等多種辦法，推廣好經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)整體工作開展。要加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳范圍，讓廣大群眾和社會(huì)各界及時(shí)掌握推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的情況，營造良好的社會(huì)氛圍。
(三)強(qiáng)化監(jiān)督檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要提出明確的整改意見，有關(guān)單位要及時(shí)整改落實(shí)。對(duì)推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作不重視、不認(rèn)真解決群眾反映的問題造成嚴(yán)重后果或惡劣影響的，要追究相關(guān)部門和責(zé)任人員的責(zé)任。
(四)建立長效機(jī)制。將廉潔公正服務(wù)體現(xiàn)在公共服務(wù)工作的全過程，落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，形成有效的組織管理機(jī)制、人員行為的矯正機(jī)制和不正之風(fēng)的糾正機(jī)制，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和穩(wěn)定提供有力保證。
